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[致富经]赢在未来 农产品电商崛起 第五集 穿越一根网线的距离(20150410)

来源:央视网2015年04月10日 22:41

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  央视七套《致富经》官网  播出频道:CCTV-7
  首播时间:周一至周五 21:17—21:47
  重播时间:周一至周五 13:42—14:12  

  这是网上流传的一个极端案例。因为给差评,卖家竟然对买家实施了报复。而这样的事件,并不是个例。

  景欣网购7年了,家里几乎所有的东西,包括这台钢琴都来自网购。在买这个酒架的时候,因为种种原因,她也曾经给了卖家一个差评。

  网购消费者 景欣:打电话来问,亲为什么要给差评?他的反应速度特别快,因为我刚给他差评十分钟不到,他就给我打电话了,速度特别快。态度也特别好。

  为什么一个差评,会让电商们如此紧张,甚至不惜大动干戈呢?

《赢在未来——农产品电商崛起》第五集 穿越一根网线的距离(2015.4.10)

  在商界有一个“250”定律是这样的:每一个顾客的背后,一生中大体上都有250个亲朋好友,这些人又会有同样多的关系。

  微信,微博的发达,每个人的朋友圈就不仅限于250个人,而是一个无限制的社交网络。在一切信息都逐渐走向透明,有图有真相的时代,一个差评,电商们付出的代价,恐怕是难以想象的。

  安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原:以前你得罪一个消费者,他最多到你店门口站着,骂几声。现在的消费者通过微信微博发帖,他一个人甚至一个事件,能影响到几万人,甚至几十万人。

  上海菜管家电子商务有限公司副总经理 宋轶勤:一下子全网的人都知道,然后如果再被传播,大家朋友一转,这个就是一个爆发式事件出来了。

  网购打破了空间和时间限制,也打破了传统的沟通方式。在一个人的声音被放大无数倍的世界里,农产品的低标准化,让它很容易就成为投诉的重灾区,农产品电商的生存环境更称得上是战战兢兢。但在差评的处理上,他们选择了一种更为谨慎的方式。

《赢在未来——农产品电商崛起》第五集 穿越一根网线的距离(2015.4.10)

  朱昀是一家生鲜电商的售后服务人员。每天和顾客打交道。通过这根电话线,小朱处理过的投诉问题千奇百怪。

  上海菜管家电子商务有限公司售后服务员 朱昀:比如说五花肉,客户会觉得好肥,和图片完全不一样,还有客户比如会说,鸡蛋的蛋黄不够黄,还有会说太黄。

  不管多么无理的投诉,朱昀的答案永远是写在墙上的这句话:顾客永远是对的。还在桌上摆放着小镜子,提醒自己接电话时一定要微笑。因为只要留住这个客户,就意味着给企业降低了6倍的客户成本。

  上海菜管家电子商务有限公司常务副总经理 杨张兵:我们行业内部有过测算,差不多100元,100元左右你才能获得一个有效的客户,我们的有效客户就是指,有姓名有电话有地址。

  记者:留住一个老客户?

  京东集团生鲜类目总监 黄玲:是你6个的新客户,成本是这样的。


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来源:央视网

更新时间:2015年04月10日 22:41

视频简介:在网上,为什么买家的一个差评,会引来卖家的报复。聊天的时候得和客户撒娇,送货的时候还得卖萌。商家们到底隐藏着什么目的?这场用户追击战也将拉开农产品电商对未来的终极思考。