培养一个新客户的成本如此之高，而农产品是每天都要吃的，消耗量大，复购率高。不伤害任何一个客户的感情，培养和发掘客户背后的客户，被认为是农产品电商最精明的做法。

　　商务部电子商务和信息化司副司长 聂林海：单品的价格比较低。每次消费的经费比较低，如果不是老客户反复来消费你的，买你的，那你这个市场就做不下去。

　　上海菜管家电子商务有限公司副总经理 宋轶勤：跟我们投诉的消费者，我觉得都是好的消费者，都是我们应该重视的，因为他还愿意去跟你说，如果他不跟你说，他再也不来了，我都不知道，那不是更可怕么。

　　网络时代，用户用鼠标说话，一次点击可能让你继续存在，而另一次点击则会让你彻底消失。不管是传统企业，还是互联网企业，为消费者做好服务是永恒的主题。站在网络的两端，农产品电商究竟要为消费者提供什么样的服务，才能更加精准的粘住客户呢？

　　和顾客撒娇卖萌，也是客服人员小胖工作的一部分。

　　在三只松鼠客服部，分为三组：小清新，重口味，卖萌。他们会根据顾客的喜好，随时切换聊天风格。而称呼消费者为主人，则是章燎原的首创。

　　安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原：能不能让顾客到我们店铺来，每一个环节都让他快乐起来，在聊天这个环节就想了这个办法，我们喊主人，喊主人。

　　客服：主人你好。

　　消费者：你好，小贱。

　　客服：我给你送东西了。

　　消费者：谢谢。

　　熊蕾从四年前开始关注三只松鼠，刚开始被客服称呼为主人的时候，她并不适应，甚至觉得有点肉麻。但现在，她对主人这个称呼，相当享受。

　　网购消费者 熊蕾：所有的小松鼠（客服），跟我们沟通的时候，都说主人主人我来了，主人主人你有什么需要的，等等一系列会让你觉得，整个的沟通很轻松很愉快，同时也让你觉得购物不是被推销，而是一种帮助你如何选择。

　　同样的商品，三只松鼠的价格比线下便宜将近百分之二十。但网上卖坚果的企业很多，比起同行，三只松鼠在价格上并不占优势。上线6个月就在天猫坚果类销售额排名第一，人们在惊讶三只松鼠的发展速度时，也在疑问，他究竟是怎么做到的？

　　改变、颠覆、创造，是章燎原给自己企业的定位。在他的企业，不仅消费者变成了主人，就连2000多名员工，也都跟着他成为了鼠字辈。章燎原说，这些并不仅是一种称呼上的变化。

　　安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原：过去一句话叫什么，渠道为王，也就是谁占领了渠道，天下就是他的。现在讲的是，消费者真正成为王者。我们的文化实际上，做成朋友还不够，我们要讨好他们（消费者）。

　　吴亚玲是三只松鼠的一个老客户。

　　网购消费者 吴亚玲：知道这是干什么的吗？这是拆箱子的，好方便。

　　这个开箱器，成本不过2毛钱，却让吴亚玲非常感动。

　　网购消费者 吴亚玲：其实不是这个小小的东西，是他为我考虑的其实很多。一般人收快递会遇到这个问题，但很少有商家会想。

　　这还只是惊喜的开始。

　　拆开这个袋子，里面还赠送了公交卡套，擦嘴用的湿纸巾，可以给朋友的分享袋，甚至还有装果壳的纸袋。

　　网购消费者 吴亚玲：我比较懒，如果在床上吃的话，拿这个接果壳。这个设计是最让我惊喜的，我买了这么多东西，从来没有哪一家会考虑到你吃东西怎么吃，你的习惯。

　　箱子上的提示，附送小礼品，只是一些小小的改变，却发挥了巨大的威力。

　　章燎原的产品定位是快消品，消费群体主要为85后的年轻人。对这个群体，章燎原说，先了解他们的心，才能抓住他们的胃。

　　安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原：消费者花钱来购买你的产品和服务，其本质是我们应该提供给他的，如果你的产品质量和服务很好，这代表什么，这是他应该得到的，他只是不会去骂你。那我怎么样让消费者能够感动和惊喜。因为一个人只有在感动和惊喜的时候，他才愿意去分享。所以我们就设置了很多这样的环节。