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[央视财经评论]云南旅游:有颜值 更要有口碑

来源:央视网2017年03月28日 23:10

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  云南旅游:有颜值,更要有口碑

  最近几年云南的旅游业总是会不时的有一些负面的新闻,这也让很多的游客会有点担心, 3月27日,云南省针对旅游业发布了一份史上最严的整顿令,涉及到了像购物市场、旅行社、导游等七个方面22条的新规,这也引发了很多媒体的关注。我们来看一看像人民日报就评论说,整肃旅游不能单纯谈业务,还要转型升级同步。武汉晚报直截了当说下个月去云南旅游就没有定点购物了。黔江晚报也说,云南旅游的旅游生态重构贵在长期坚持。

  3月28日《央视财经评论》演播室请来了,中国旅游研究院院长戴斌和财经评论员王冠,一起来聊一聊,对于云南旅游业的口碑如何才能赶上颜值。

  (节目小片)

  云南旅游市场整顿措施共涉及7个方面,共22条,最主要的目的就是要斩断旅游行业中的灰色利益链,因此第一部分措施就直指旅游购物环节。

  余繁(云南省旅游发展委员会主任):那么对旅游购物,严是体现在从最彻底的角度来割断原来旅行社和购物企业之间形成的这种灰色的利益链条。

  为加强旅游购物管理,下一步云南省将取消旅游定点购物,严禁变相安排和诱导购物,严惩针对旅游者的欺诈销售。

  余繁(云南省旅游发展委员会主任):要求他们不得和旅行社和司陪人员串通,采取给予购物返佣,什么茶水费、停车费等等这样的一系列形式,再形成新的灰色利益链条,如果符合商业贿赂的要件的话,会按照商业贿赂的要件来进行处理。

  此次行动也加强了对旅行社的整治,将通过实行新的旅游标准合同,严格监管旅游合同以及建立旅行社黑名单制度等具体措施,斩断旅行社和购物店之间的利益输送。

  余繁(云南省旅游发展委员会主任):第一次出现经营不合理低价产品的,就是经营停业整顿了,还加上其他的一些处罚的措施,整顿完了以后,如果还发现旅行社重新经营不合理低价产品,那么将一次性的清出市场,取消,吊销它的经营许可证。

  云南省计划用1年左右的时间,来扭转旅游市场中扭曲的经营模式。数据显示,2016年云南全年共接待海内外游客4.31亿人次,其中国内旅游者从2015年的3.23亿人增加到4.25亿人次,同比增长31.69%,实现旅游总收入4726亿元。

  《央视财经评论》主持人张琳:怎么看这份史上最严的整顿令,有多严?有多重?

  戴斌(中国旅游研究院院长):是我见到过的,关于云南旅游整顿最严的一次,实际上云南整个推出1+1+3+1+N的这样一个格局治理禁令,对旅游乱象确实是能够起到震慑作用的。

  它不仅仅是史上最严,应该是针对性最强的。实际上云南旅游, 4.31亿人次是很大体量,前段时间我记得携程的CEO孙洁女士给阮省长曾经写过一份公开信,要用大数据来解剖云南旅游的问题,从数据来看,云南旅游也不是一无是处,比如说我们做的全国游客的消费质量评价调查的一个报告就显示,在2016年第一季度丽江的住宿业曾经被评为全国第一,另外在一些游客对一些餐饮方面,包括大家经常垢病的丽江,对纳西的炒饭,对鸡豆凉粉等等评价也挺好的,但问题的关键是出在这,第一低价游,第二强迫购物,所以这两个是一个顽疾,这一次针对性应该很强,就是针对零负团费,针对零地接、负地接,针对强迫购物这样一些现象下出了历史上最严的禁令。

  王冠(财经评论员):云南的旅游市场,之前一方面颜值很高,另外一方面良莠不齐。用足球的角度来说,这回云南是直接亮出了红牌罚下了两名劣迹斑斑的球员,一个是定点购物,还有一个就是低价游,还有一个强化了三名裁判员的职责,巡回法庭、旅游警察,还有工商和监管部门的这种旅游市场的现场执法,应该说确实像刚才戴院长所说的一样,力度空前,我们可以看到云南在旅游这块赛场上,现在求胜的欲望是非常的强烈。

  《央视财经评论》主持人张琳:真是良莠不齐,大家的感受是负面新闻总是出现在云南的旅游界上,会问怎么又是云南,怎么老是云南呢?

  王冠(财经评论员):我们用地产调控的思路来看,最近十天,比如说我们以北京为例,连着出了9个政策,其中比方像认房又认贷等等,都是针对着去杠杆,现在是一个自媒体加杠杆的过程,我们看到山东某地因为一只虾卖了38块钱,已经过去了一年多的时间,大家还在讨论,包括前一段时间,丽江旅游出现了负面新闻,全国都很关注。

  实际上因为刚才戴院长也谈到了,整个云南的旅游市场体量是非常大的,接待的去年的客源统计超过了四亿三千万人次,但是现在在自媒体时代出现了一起、两起这种很有传播力的事件,最后这个帽子就扣到了整个云南的市场上,所以说云南这回的,刚才戴院长所说的针对云南旅游市场的力度空间的精准调控,也是期望能够在口碑上扭转这种负面新闻的加杠杆。

  旅游乱象,问题到底出在哪?

  (节目小片)

  2016年1月云南某导游在西双版纳带团游玩时,因游客购买商品少,称其一毛不拔,进而羞辱称我都替你们害臊。

  导游:自己摸点良心,你来西双版纳花了多少钱,我说了光你们自己,如果自己来玩的话,最少一个人交两千钱,到现在有些人一毛不拔,铁公鸡走一个地方,身上的铁屑还会掉一点点,真的那么心安理得白吃白喝白住,天上掉馅饼给你们,真的那么问心无愧,我都替你们害臊。

  2016年10月一名云南导游强制游客购买翡翠,声称买不够东西,今天别想走出云南这个地方。

  导游:你不要一到买东西的时候,就千种理由、万种理由告诉我,我家有,不需要,只要一买东西了,我家有翡翠,飞机大炮你家都有,演什么演,装什么装。第二个在里边件数满满,记好了,人手一件。第三个满满,金额满满,云南不占你的便宜,你不要占云南的便宜,我在车上我会给你好好讲,讲道理,在车下,你把我的饭碗都丢了,工作都抢了,我不跟你讲别的,你今天别想走出云南这个地方。

  事件曝光后,涉事导游被旅游主管部门进行了处罚,部分导游强制游客购物的新闻备受关注,这背后折射出不少旅游社低价竞争的问题。近年来旅游市场上甚至出现了几百元双飞游云南这样的产品。

  王芳(化名 云南导游):你接到一个人,你的成本在云南的话,昆明、大理、丽江线一个人的成本就在负一千到一千五左右,那么这个是成本,那客人通过买东西来弥补这个成本,这个东西本身还有成本,所以现在的话正常来讲,能够保证地接公司不亏本的情况下,一个人的人均消费要达到三千人民币以上才可以,这个只是一个保本,旅行社还不一定能赚钱,有可能还亏。

  针对低价团的现象,去年10月以来,云南全省共清理下架不合理低价游产品1286个,查处涉嫌违规企业52家,勒令停业整顿购物店9家,勒令停业整顿旅行社11家,旅行社服务网点31家,勒令停业整顿景区1家,处理旅游行政处罚案件228起。

  戴斌(中国旅游研究院院长):实际上这种害群之马,他的背景性的因素,第一是跟团,这个团往往是个低价团,甚至零负团费,这个团一层一层倒到了地接社,倒到导游手里边的时候,导游如果不购物,他可能就没有任何利润可赚,工资都开不出来,这是第一个。

  第二典型的场景发生在购物环节,你看很少会出现说我坐在大巴车上,我在餐饮上,我在这个住酒店方面出问题,没有,丽江在去年的第一季度被全国评为最好的旅游住宿的城市,所以我们把这两个问题放在一起,一零负团费惹的祸;第二是定点购物的强迫购物惹的祸,这两个,为什么我刚才说是精准施策,云南的旅游整顿令是精准施策,它是主要针对这两个方面去的,我们如果说能够把从零负团费这个角度去解它,然后再重点去整治定点购物和强迫购物,那我相信云南的旅游会发展好起来的。

  实际上我们看到另外一个数据,包括大理在2016年的第一季度,它的散客评论,在网上的评论,在全国的样本城市排在前三分之一的,我们更加确认了主要的问题是来自于零负团队和在购物这个场景。

  《央视财经评论》主持人张琳:这个低价团,其实不光是云南,很多地方都有,这个低价团的怪圈打的破吗?

  王冠(财经评论员):我觉得现在实际上从云南省领导的角度,是努力从整个省的顶层设计上来打破这种低价游的怪圈,刚才戴院长已经谈到了现在的这种力度和精准打击的这样一个瞄准锁定。某种程度上我们要理解刚才我们看到的这个气焰嚣张的不法导游的苦衷,因为她真的是在一个不断加杠杆的过程,一个零团费,大家想想零团费倒了三四次的,她接手是要负钱的,这样的一个恶性产业链她接了手之后,她是非常焦虑的,某种程度上这是一个对赌协议,她又没有大数据的支持,说你一车30人或者是100人到底能有多少人去买东西,买了多少东西,而且当地拿出来的还都是不透明,你比如黄金、石油,当然大家不会买,它是有国际基准价的,翡翠、玉等等这样的一团乱账这种低层次的或者说是一种恶性循环的博弈,从从业者的角度来说他不闹心吗?他其实非常闹心的,但是由于整个的长期以来的这种旅游生态,它就是一种低水准的这种,甚至是劣币驱逐良币的这种模式,所以说这个破局点是非常重要的。

  《央视财经评论》主持人张琳:我在查资料的时候,看到从2011年、2012年大家就在说要下大力度整顿了,这个问题怎么就解决不了,这次的措施,真的能达到它的效果,真的能执行下去吗?

  戴斌(中国旅游研究院院长):我想第一个有个利益的链条在里面,就层层往下去传递,刚才王冠谈到这个问题,这次我们通过旅游法庭、旅游警察等进去,可以一部分解决掉。第二我们注意到它出现的强迫购物的问题主要的品种在哪里,怎么没有在大米上,买个大米出问题的呢,在黄金出问题的呢,出的都在什么?翡翠、玉,虫草,把虫草磨成粉,把虫草磨成粉,你就搞不清楚了,实际上利用了信息不对称。我们经常想,我们去家楼下去便利店买个东西,为什么不会出现欺诈现象,为什么不出现强迫购物现象,一这个东西是我的生活必需品,是刚需。第二经过反复博弈,价格、质量是透明的,而这两个因素在旅游购物的过程当中往往都不存在,所以这个时候,除了政府的这种短期的强有力的制止、禁止、打击之外,从长期来说,必须把当地的商业环境完善了,把当地的经济社会发展起来了,这样游客到了以后可以参与到当地居民的休闲、娱乐、购物等生活场景里去,这是在根本上解决问题,否则我们说在上海、在北京王府井这些商业街区为什么不出现这个问题,因为它经过了本地居民和商家的反复博弈,让这个信息不对称被最大限度的抑制了。

  王冠(财经评论员):还是要强调我们旅游者或者说是消费者,也应该适度的自我反思,因为现在信息非常透明的,机票的价格、酒店的价格、当地餐饮的价格这是透明的,某种程度上,刚才导游说的那句话也有一定的成立之处,你一分钱不花,然后你住了酒店,或者火车,或者飞机过来之后,你还坚持不购物,你对得起云南吗?这违反基本的商业逻辑的。

  戴斌(中国旅游研究院院长):我可以智力不够,但你不能欺骗我,这是两个概念。从消费者来说,当然他有时候贪便宜心理,我们教育引导,但不能够因为有这样一个前提,商家或者导游就免责,这个是不成立的。

  《央视财经评论》主持人张琳:这次大家对于整顿令充满了期待,其实你看云南省的省长阮成发在今年两会期间就已经承诺了,一年之内必须要从根本上扭转这些现象,你们有信心没有?

  戴斌(中国旅游研究院院长):关键看执行,客观地讲,我们很多的法律,比如说我们有《旅游法》,我们有《消费者权益保护法》,我们有《价格法》,那么这么多法律,我们当初为什么没有执行,完全要靠一个行政的指令一个运动来去推动它,当然在这个过程当中,国家旅游局也在督办,把云南作为一个重点督战的一个领域一个地区,但我更希望让它常态化,通过我们法律的执行把它常态化、自觉化,还有一个长期化,毕其功于一役的思想,我觉得也是要不得,再严的法律,也不可能终止所有的犯罪,一个道理,但我们要做到的是什么呢?让这个违法者承担更大的成本,是最关键。

  如何打击乱象,打造良好的旅游秩序

  (节目小片)

  2月23号国家旅游局召开新闻发布会,宣布从2月23号起至5月底将联合公安部、国家工商总局在全国开展旅游市场秩序综合整治春季行动,重点督察联合执法,联合办案情况,打击扰乱旅游市场秩序的顽疾,查罚一批违法违规企业。从国家旅游局建立不文明旅游黑名单制度至今,已经有5千多家旅行社和协会组织签署了诚信经营承诺,纳入失信惩戒机制。

  彭志凯(国家旅游局监督管理司司长):比如说游客一看进入黑名单以后,可能就会不选择你们,那我想这个黑名单谁共享呢,可能在他的银行的信誉,以及在其他各个方面都会受到相应的约束。

  此外游客也同样会受到相应的制约,此前因为强行打开飞机应急舱门,谩骂恐吓空服人员,攀爬红军雕塑照相,盗采珊瑚等不文明行为,一些当事人曾先后被列入黑名单,今后这个黑名单还将与民航、金融、出入境管理部门形成联动,让破坏旅游市场秩序的人走不远。

  去年十一长假后,国家旅游局首次以红黑榜的形式发布了各大景区的考试成绩,很多景区在厕所条件、景区秩序、安全保障等方面表现出色,上了正面榜单,同时针对个人的红榜,鼓励大家一起为好导游、好游客点赞。其中导游杨莉自费买机票为受伤游客捐献熊猫血的举动就感动了很多人。

  杨莉(江苏南京导游):在那个普吉岛的机场,看到我们的群里面,我有朋友跟我讲,游客出海在普吉岛出海受伤了,然后急需这种血液备血做手术,献400CC的血跟救人家一双腿真的是很简单的,对我来说是很值得的事情。

  《央视财经评论》主持人张琳:怎么样才能真正提升大家这种游客的满意度。


  戴斌(中国旅游研究院院长):在2009年国务院发文的时候就提出来,我们两大战略目标,其中一个目标,让人民群众更加满意。这次我觉得禁令跟以往相比,一个非常大的特点,就强调多部门联动,过去让旅游局来管,管到团队,从客源组织上讲管到团队,管到旅游社,可是我们针对广大的散客怎么办,当我们的旅游团在去景区、酒店、大巴车之外的场景发现被欺客、宰客的现象又怎么办,公安、法院、物价、城管这些部门能不能跟得上去,我们看到云南这一次非常好的就采取了多部门联动,全社会参与,这次总理工作报告中提出来的全域旅游的概念,在全域旅游时代必须全社会参与,多部门联动,共同整治好我们的旅游环境。

  王冠(财经评论员):我觉得当下的旅游业的发展,如果说像云南这样重拳出击靠行政力量,我们说现在要严打,定点清除,比方说定点购物或者黑导游等等,要社会的参与,现在的旅游竞争并不仅仅是景点和旅游从业者的竞争,和价格的竞争,而是某种程度上说,是我们各地区的文明程度的竞争。

  举个例子,我在去年年底去厦门出差,然后就去沙坡尾转一转,我一个人东看看西看看,就有点厦门版的798,新兴的一个文化产业区,后来就跟一个开摄影棚的小哥聊了一会,他是老板,这个时候我朋友来电话说我们要在哪里集合,这个老板是很年轻的小伙子,应该是85后了,他说我正好要出门办事,我开摩托车带你过去,大概有一刻钟的路程就把我带了过去。

  很友善,我觉得很开心,这小伙子也不知道,说我会在央视给他点赞,沙坡尾的景色我已经不太记得了,但是这次经历我非常的开心,而且乃至我对整个厦门的印象,我就去过这一次非常非常的好,他不是旅游从业者。

  戴斌(中国旅游研究院院长):所以有时说,这个地方最美的风景是人,我们不能够只说,在大众旅游时代、全域旅游时代,我们不能说把景区整治好就行了,景区之外更关键。

  《央视财经评论》主持人张琳:其实说到云南这次的重拳出击,云南省的省委书记,陈豪在最近省委的常委会上也是说了一番分量很重的话,他说宁可不要游客的人数,旅游收入等数据的增长,也要整顿好云南的旅游市场。所以说我们是不是在这也给我们其他地方旅游从业者提个醒,光靠数量的发展真的已经不行了,过去畸形的经营模式必须要改变。

  戴斌(中国旅游研究院院长):我们旅游业发展到今天,我们不能够再单纯追求数量的增长,我们必须要追求有品质的、有质量的增长,这是一个最关键的问题,我们一方面当地的旅游发展要有经济上的回报,要有就业上的拉动,要就社会的发展,更重要让游客满意,树立一个地方良好的形象,我不能让我的弟弟他们去了一趟云南,就说我以后再也不旅游了,这个就让我们会很寒心,我们整个旅游业未来的发展是靠游客的到访,靠口碑的传播来去把一个形象带动起来的,所以有好的颜值,当然还需要有更好的口碑,否则这个颜值总有一天也会散去,也会淡去的。

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来源:央视网

更新时间:2017年03月28日 23:10

视频简介:3月27日,云南省旅游发展委员会发布了云南省旅游市场秩序整治工作措施22条,用七个“禁”字回应了云南省长在今年全国两会期间的承诺,即“本月出台史上最严的治理措施,治理云南旅游乱象,力争用一年时间从根本上改变云南旅游乱象。”

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