央视网消息（焦点访谈）：刘玉萍是北京香山脚下一家银行网点的负责人，何巧是重庆沙坪坝区的社区民警，她们都会手语技能。因为在工作中经常会碰到听力残疾人，不会手语，沟通就有障碍，为了更好地为听力残疾人群服务，她们就开始学习手语。她们的努力能得到认可吗？

对于家住北京香山脚下的退休工人林玉水来说，每个月过了15号，他都要去一趟附近的邮储银行网点，这个习惯他保持了10年：以前是每月领工资，后来是每月领养老金。银行的职员都熟悉他，见到他来办业务，立即用熟练的手语和他交流。林玉水是听力残疾人。

通过手语翻译，林玉水告诉记者，邮储银行香山支行开展手语服务已经10年了。他每月都来，办各种金融业务都非常满意。而在10年前，他来这办业务只能靠纸笔交流，经常办不下去，香山支行的行长刘玉萍就亲眼目睹过一次林玉水摔笔离去。

当时，刘玉萍刚调到香山支行担任支行长。很快，她了解到，经常来香山支行办业务的听力残疾客户不只林玉水一人，还有几十位。原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多残疾职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点，邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。

刘玉萍下定决心，必须要让这几十位听力残疾客户无障碍享受香山支行的服务。第一件事就是号召全体员工都要学会手语服务基本技能，她自己带头学。她请来了聋哑学校的专业手语老师，利用下班时间手把手教。然而，学习手语比他们想象的要难。

跟专业老师学了一个多月的通用手语，他们把银行基本业务总结成手语六部曲反复练习，像请问您要办理什么业务？请问您是存200元吗？请您在这里签字……一个多月后，刘玉萍满怀信心带领员工开始手语服务，但很快发现，这里的听力残疾客户好像并不太明白他们的手语含义，沟通还是有困难。

问题出在哪？刘玉萍决定到这些听力残疾客户所在的社区去了解情况。北京香山橡胶制品厂家委会的宋主任告诉了他们答案。原来，这些听力残疾客户使用的手语并不全是通用手语，很多是类似方言的土手语。

得知宋主任熟悉香山地区方言手语，刘玉萍他们决心拜师学习。然而，学习方言手语比学通用手语还要难。学通用手语还有书本和音像出版物做辅导，而方言手语只能靠师傅一个一个手势教。经过三个多月的勤学苦练，刘玉萍他们终于掌握了用方言手语沟通办理银行基本业务。

语言通，心意通。香山支行的手语服务得到了听力残疾客户的真心点赞。相互熟悉之后，听力残疾客户他们也热心教员工更多的手语词汇。“暖心号”专号是香山支行为残障客户设立的，取号后可以享受优先服务。

听力残疾客户满意的背后是香山支行10年的坚持。10年3650天，每天开门营业前的晨会和营业结束后的夕会，大家都要雷打不动在一起练习巩固手语服务技能。还有新员工上岗前必须掌握手语服务技能。10年来，香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。

邮储银行香山支行面对的是为几十位听力残疾客户做好服务，而在重庆市沙坪坝区有一个社区民警，她面对的是辖区群众中有160多位听力残疾居民。有困难找警察，为了解决听力残疾群众的困难，这位社区民警走上了自学手语的道路。这位社区民警就是重庆市沙坪坝区磁器口派出所民警何巧。 记者见到何巧时，她正在社区里用娴熟的手语引导听力残疾居民进行垃圾分类。这个小区的垃圾分类工作一直是在艰难推进当中，但是让人意想不到的是，这群听力残疾人所在楼栋的垃圾分类竟然成为了全小区的示范典型。

听力残疾居民能够做好垃圾分类，全靠他们的主心骨何巧手把手不厌其烦地教。这在过去是不可能完成的任务。磁建村社区是一个近万人居住的住宅小区。跟其它楼栋不一样，3号楼里面集中居住着160多位听力残疾居民，他们是重庆市高压开关厂的安置职工。七年前，何巧刚来这个社区时，很多听力残疾居民把她拒之门外。

尽管跟听力残疾居民交流，有时会找到手语翻译，但是何巧意识到，如果自己不会手语，她将无法真正无障碍服务好这群特殊的居民。何巧开始利用业余时间跟着社区里的听力残疾居民学习手语。经过几个月的勤学苦练，何巧终于掌握了基本手语，沟通的桥梁终于畅通了。2016年发生的一件事情，彻底扭转了听力残疾居民对何巧的看法。

有一天，居民楼里服务听力残疾居民的麻将馆产生了大量的生活噪音，听力残疾群众和社区其他群众发生了激烈的矛盾。这时候，何巧运用熟练的手语安抚了听力残疾居民的情绪，随后上门挨家挨户做工作，终于化解了双方的怨气，听力残疾群众也加强了噪音的管控。

近三年来，何巧参与调解这样涉及听力残疾群众的矛盾纠纷130多起，成功率100%。语言通了，何巧和听力残疾居民的心也贴近了。住在20楼的傅燕一家四口都是听力残疾人，有一天深夜，傅燕患有阿尔茨海默病的父亲走失了。得知消息，何巧马上调出监控，连夜挨街挨巷寻找，终于在凌晨3点把老人从冰冷的街头送回了家。从此，傅燕把何巧当成了亲人，后来何巧还帮傅燕的父亲联系好养老院，让老人得到了专业的照顾。

“巧姐无声警务室”是2019年挂牌成立的，工作中，何巧发现社区听力残疾群众缺少一个相对固定的交流活动场所。在派出所的支持下，他们把原来不到10平方米的警务室扩建到近50平方米，现在这里已经成为听力残疾群众温暖的小家。

有困难，找何巧。这些年，何巧为辖区听力残疾群众排忧解难近300件，辖区群众安全感、满意度始终保持在96%以上。

语言通，心意才会通，服务才能到位。从手语银行到无声警务室，是刘玉萍、何巧她们对残疾人群的长期真心服务和真情付出。残疾人群是社会的弱势群体。中国有8500多万残疾人，小康路上不能落下他们。做好这个特殊人群的公共服务，让他们无障碍地和健全人一样享受社会的公共服务，这是体现小康社会温度的一个重要指标，检验着我们小康社会的成色，也是推进社会治理体系和治理能力现代化不能欠缺的一环。