央视网消息（焦点访谈）：信访是老百姓反映问题、表达意见的渠道之一。通过信访反映的问题各种各样、大大小小，很琐碎也很复杂，但都是很现实的问题，都关系到百姓的切身利益。河北邯郸的成安县是一个典型的近郊县，曾经是邯郸市群众信访量比较大的一个县。近年来，成安县摸索出了一套信访“零式工作法”：信访问题“零积攒”、风险防控“零遗漏”、服务群众“零距离”、压力传导“零衰减”，切实帮助百姓解决信访问题。

今年年初，成安县道东堡乡小堤西村村民李建平祖孙三代一家七口，告别居住了30多年的旧房子，搬进了新盖的二层小楼。这天，村里的老支书郭清湖要来家里做客，李建平起床之后就开始忙着打扫卫生，准备好好招待一下客人。说起来，要不是郭清湖的帮助，自己一家人还不一定能这么快住进新房。

李建平说：“宅基地盖房的时候，一直跟邻家叨叨不清，我找了村里干部在街里就给解决了，也不用往上面找。”

李建平口中的这起纠纷起缘于去年冬天，当时他正准备在自家的宅基地上砌一栋新房子，邻居郭振强却以宅基地边界不清为由，阻止其建房。无奈之下，李建平找到了离开村支书岗位之后，担任村调解委员会主任的郭清湖。

郭振强来了之后，郭清湖问明了问题所在，原来，两家都有正规的土地证，但是存在着10公分左右的交集，大概率是丈量时出现了误差。这种情况在农村的宅基地纠纷中十分常见，如果双方寸土必争，僵持不下，有时候甚至会造成严重冲突。成安县信访工作在乡村一级的基层调解员，很多都是由郭清湖这样，在村里比较有威望的人担任，这样才能在第一时间控制局面。

郭清湖安抚了两人的情绪，但是这有误差的土地证终究不能作准，于是郭清湖带着二人来到了村里的视频调解室，向县信访局求助。

近两年来，成安县为了做到服务群众“零距离”，建设了一套“互联网+”的信访工作模式，实现了县、乡、村三级可以用视频对话的方式进行调解，群众足不出户就可以和接访领导、调解员，甚至是专业律师进行沟通，享受“零距离”的法律服务。

在了解了双方宅基地证和实际面积不符的情况之后，信访局值班律师认为这种情况是由于双方办证时的丈量不够精确所导致，建议双方参照村委会保存的底账，重新丈量后划定界限。

在律师的建议之下，郭清湖带着二人回到村委会，查询了30年前的大队底账，双方商议后决定以此为准，再无异议。类似这样的邻里纠纷，在成安县的200多个村子里，可以说每天都有可能发生。为了做到信访问题“零积攒”，让问题在基层就得到解决，成安县加强信访工作的基础设施建设，目前设有县级调解委员会1个、乡级调委会11个、村级调委会241个。2017年以来，共调解各类纠纷近3000起。而及早解决问题的基础，在于及早发现问题，争取做到风险防控“零遗漏”，这就少不了民意收集员的工作。

范耳庄村的村支书李建海就是一位民意收集员，担任这个岗位6年来，李建海每天都在走街串巷，关心着家长里短。辖区内360户，1546人的常住人口，基本上每个他都能叫得上名来。

这天，李建海来到他曾经帮助过的村民乔丽敏夫妇家中探望，看到夫妇二人如今的生活回归正轨，李建海很高兴。2016年年初，乔丽敏夫妇经朋友介绍，承包了邯郸某工厂的食堂。没想到刚刚两个月，就发生了煤气炉爆炸事故，乔丽敏夫妇二人严重烧伤，在医院治疗80多天，欠下了数十万元的医疗费用。

更为雪上加霜的是，当乔丽敏夫妇找到保险公司，被告知费用应由第三方，即事故发生的工厂承担，拒绝报销医药费。而涉事工厂则提出，由于乔丽敏夫妇没有和工厂签订正式合同，造成爆炸的煤气炉也不是工厂提供，拒绝赔偿。家中老母亲瘫痪在床，两个孩子还在上学，丧失了收入来源，又欠下了大笔医药费。尚未痊愈的乔丽敏夫妇每天奔波于保险公司和工厂之间，精神几近崩溃，有了上访的念头。

李建海注意到乔丽敏夫妇的情况已经有了上访的苗头，一方面主动探望，稳定了二人情绪，另一方面及时向乡镇领导和县信访局进行了汇报。

由于烧伤事故严重，矛盾牵涉多方，涉事金额较多，已经超出了乡镇一级政府解决问题的能力范围，成安县信访局在了解了情况之后，立即提出该案件进入“五长议事”流程。所谓“五长议事”，就是每半月由县委领导作为信访联席会议第一召集人，牵头召开的由有关政法、信访部门一把手参加的议事制度。会议的重点则落在了如何理清各方责任关系，依法确保各方利益都不被侵犯。

通过“五长议事”的推动，让各个职能部门之间形成了有机的协作，让乔丽敏夫妇的案件得以加速解决。最终通过司法程序裁定，虽然乔丽敏夫妇不是涉事工厂员工，但食堂在该工厂内部，工厂存在监管不力的事实，应承担20%的责任，赔偿乔丽敏夫妇10万元。金额虽然距离乔夫妇要求的62万元相距甚远，但是由于事故原因是由于当事人操作不当所致，必须由其承担主要责任。之后，成安县政府考虑到其家庭困难需要帮助，为其发起社会募捐，申请低保，免除诉讼费用，为其子女申请学费减免，确保其生活得以维系，乔丽敏夫妇也认可了法院的判决。

遵循法律，没有一味满足弱势群体的全部要求，作出公正的裁决，之后再通过其他合理的方式对其进行帮扶，这也是信访工作中必须要把握的原则。

河北省邯郸市成安县委副书记王立新说：“关键是要站在群众的角度来看待和解决信访问题，不论是涉及到公理、法律、人情世故方面都是如此，所以要综合解决问题。”

成安县的“零式工作法”中还有很重要的一条，就是压力传导“零衰减”。全县实行书记包联制度，从领导层面重视信访问题，负责到底、解决到底。2018年10月，成安县后长巷村的一部分土地被县林业局征用做绿化用地，绿化公司到村里测量需要占用的土地时，村民景瑞珍等人的土地并没有被撒上灰线以示占用，可到了12月份却发现自家土地上已经种上了树苗。

没有领到经济补偿，自家的土地就被占用了，了解到景瑞珍等人反映的问题，长巷乡党委书记高献刚决定亲自处理此事，协调绿化公司，将漏登的耕地面积重新统计，不到一周就给出了解决方案：景瑞珍等人的土地重新被县林业局划入土地补偿范围，按照每亩1000元的标准进行了补领。

河北省邯郸市成安县长巷乡党委书记高献刚说：“这件事也超越了乡的解决范围，因为涉及到县里的林业部门，由我亲自包联这个事儿，一个是方便协调、利于沟通，也希望能尽早把这件事儿解决，让老百姓早点儿领到补偿款。”

此外，成安县还建立了倒排促后、倒逼问责、倒查处置三项制度，每月进行排名，对连续三个月排名末尾的信访主要负责人，责令其引咎辞职。

信访问题“零积攒”、风险防控“零遗漏”、服务群众“零距离”、压力传导“零衰减”，成安县的这套“零式工作法”，也得到了河北省信访局的认可，从2019年开始在全省范围内推广。

最近几年，成安县的信访总量下降了83%。工作方法改良的同时，也是工作态度的提升。习近平总书记强调，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。既然矛盾纠纷千头万绪，那处理矛盾纠纷就更加需要千方百计。一方面站稳为百姓解决问题的立场，另一方面秉持依法依规解决问题的原则；一方面把信访工作做得更到位，另一方面，提升司法公信力，让老百姓从每个案件中感受到公平正义，才能逐步从源头上解决信访问题。