【演播室】

　　共同打造高质量的生活，欢迎收看《每周质量报告》。今年的3月15日新修订的《消费者权益保护法》正式实施，新消法针对一些消费维权领域的难点热点问题做出了相应的调整和修改，比如针对网络购物、电视购物等非现场购物方式，推出了“七天无理由退货”的新规，被认为是这次新消法中的一大亮点，但是在新消法实施的这几个月时间里，不少消费者却发现要想真正实现“七天无理由退货”并不容易，这到底是怎么回事呢？

      来看今天的记者调查。

　　【正文】

　　家住浙江的小王是名刚刚毕业的大学生，她和不少年轻人一样喜欢在网上购物，按照她自己的说法，她现在衣食住行都离不开网购，是位标准的网购达人。小王告诉我们，再过几天她表姐家的女儿就要来她家过暑假了，为了迎接小外甥女，小王特意准备了童话书、玩具等不少礼物，同时，她还贴心地在网上贴为小外甥女购买了一个儿童座便器。

　　第二天小王就收到了从网上购买的儿童座便器，但是，安装试用后，她对这次网购的产品并不是很满意。

　　【同期】消费者 小王

　　就是收到宝贝以后看到，颜色 质量都还觉得不错，但是安装完以后发现和我们家的马桶不是特别配套，这样又担心以后会不会有安全隐患，所以希望能够退掉。

　　【正文】

　　按照今年3月15日实施新消法的规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，虽然法律同时规定了定制产品、鲜活易腐产品等几种特例商品不能享受七天无理由退货，但是这其中并不包括小王买的这种儿童坐便器。所以小王原本以为，把这款自己并不满意的儿童坐便器退掉，应该是一件很简单的事情。但是，接下来跟卖家沟通退货的过程，却没有她想的那么简单。

　　【同期】消费者 小王

　　然后我跟她说想退货，但是她就好像有点不太耐烦了，然后之后我在找她，她就不理我了。

　　【正文】

　　小王告诉记者，按照新消法的规定在网上买了东西，七天之内不满意就应该可以退货，而且这家网店的页面上也明确地标示了支持“七天无理由退货”。但是当她多次跟卖家沟通，明确表示想退货的时候，卖家却告诉她售出的产品“没有质量问题”，而且退货非常麻烦，因此不愿意给她退货。

　　【同期】消费者 小王

　　你看，它这上面明明写的7天无理由退换，可是真的跟他联系想退货就很麻烦，各种问题都有。

　　【正文】

　　无独有偶，北京的万先生前不久在网上买了一台“苹果”牌手机，打开包装开机后，他对这款手机产品并不满意。

　　【同期】消费者 万先生

　　这款手机买完以后觉得它，就是手机自身味道挺大的、化学品味道，挺难闻的，就是电池的那种味道，就之前我听说过，手机充电的时候有爆炸的，所以我害怕不敢用，我赶紧退了吧。

　　【正文】

　　于是，万先生在收到手机的第二天就打电话到网站的客服要求退货，但网站给万先生的答复却是手机需要先返厂进行鉴定。

　　焦急地等待了几天之后，厂家的鉴定结果出来了，根据这个鉴定结果，网站告知万先生这款手机没有质量问题，所以不能退货。

　　【同期】消费者 万先生

　　这东西返厂以后出来一检测报告，然后这部手机又给我了，就那意思是说你退不了，就把东西又给我了。

　　【正文】

　　万先生说他也研究了新消法，发现按照新消法的规定，不在“七天无理由退货”范围的商品有四大类，分别是消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，而他购买的手机并不在这个限制范围之内。此外新消法还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。而他在网上购买这款手机时，网站也没有说明该产品不享受七天无理由退货。综合新消法的这些规定和他自己的情况，万先生认为网站不应该拒绝自己的退货要求，因此他有多次与这家网站联系，并再次提出了退货的要求，但是网站却一直不同意退货，当万先生问及“七天无理由退货”这一规定的时候，网站的客服却让万先生摸不着头脑。

　　【同期】消费者 万先生

　　他说您手机打开了吗？我说打开了，开机了吗？我说开机了，他说只要开机你就退不了，我说不是有一个七天之内无理由退货吗？他说别的产品可以，苹果的不可以。

　　【正文】

　　万先生说，他在这家网站购买这款“苹果”手机的时候，没有看到任何提示和说明，标明如果消费者拆开包装或者试机后就不支持“七天无理由退货”了。他还说如果看到了这样的规定的话，他很可能就不在这家网站买手机了。

　　【同期】消费者 万先生

　　你如果退不了的话我可能就会选择就是说那个实体店，我亲自去买亲自去看货。

　　【正文】

　　万先生在仔细琢磨之后还觉得，网站的这种规定很不合理，他认为手机和其他商品不同，如果不打开包装、不开机的话，根本就没办法判断产品有没有问题，以他为例，他就是因为打开包装之后觉得手机有异味才想要退货的，因此他觉得这家网站关于打开包装就不能退货的规定，对消费者是很不公平的。

　　【同期】消费者 万先生

　　我说我不开机这手机我知道它好与坏吗，对不对。

　　【正文】

　　和网站进行了多次沟通都没有效果，无奈之下，万先生只好找到了工商部门进行投诉，经过北京工商部门的调节，网站才最终给万先生退了货。

　　在调查中记者发现，从新消法实施以来，有关“七日无理由退货”的消费争议非常集中，也已经成为了消费者投诉的热点。在不久前，国家工商总局对电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况进行了分析，结果显示，互联网购物中有关“七日无理由退货”的投诉数量增长较快，消费者反映强烈。

　　专家认为，之所以在新消法中针对网络购物、电视购物等非现场购物方式，推出“七天无理由退货”的规定，是因为与传统的实体购物不同，网络购物过程中消费者在付款之前并没有看到所购商品的实物，因此对商品的了解可能不够全面，正当的消费权益受到损害的可能更大，而“七天无理由退货”的规定正是为了加强对购物网站等商家的约束，更好地保护消费者的合法权益。

　　但是从目前新消法实施的前几个月来看，“七天无理由退货”这项规定的执行和落实还存在不少问题，消费者要想顺利退货并不容易，尤其是食品、保健食品、化妆品、贴身内衣、贵重手表、书包等商品，更是成为了消费争议发生集中的领域。

　　通过工商部门的在线调查发现，造成消费争议的一个重要问题是，大部分电商企业对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，提示不到位，导致消费者在选购时根本不知道哪些商品不适用“无理由退货”，哪些商品在退货方面有特殊的规定，而一旦消费者提出退货的时候，网站给出的解释无法获得消费者的认可，最终造成了消费纠纷。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　许多电商企业，在商品相关的标识方面，存在欠缺，比如说有的电商企业通过门店公告的形式，将大量日用生活用品，列入不适用七天无理由退货的范围，但是并没有说明，根据说产品性质为什么不适用，没有说明理由。

　　【正文】

　　除此之外，按照新消法的规定，消费者退货时商品应当完好。但是对于商品完好的概念没有做出更为详细的解释，因此有些商家规定，商品售出后一旦打开包装或者电器电子类商品通电试用，就不再属于完好的商品，也就不再享受“七天无理由退货”，针对这样的现象，工商部门认为，将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，并由此提高退货标准，这种行为肯定是不符新消法的立法初衷的。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　通过我们在线调查，也发现商家的退货规则，往往是大同小异，不影响二次销售，不拆开原包装，但是实际上我们想一个法律的的落实，除了法律规定之外，还合乎常理，网上购物，买一个商品，你不打开原包装，你怎么知道里面的东西是不是你想要的东西。

　　【正文】

　　与此同时，工商部门在调查过程中还发现，有相当一部分网站在执行“七天无理由退货”的过程中，私自提高了退货门槛，而这也是造成消费纠纷高发的一个重要原因。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　那么还有一些电商企业，规定了比如说在电子数码类产品，数码相机，笔记本电脑，一旦要七天无理由退货，那么他还要在你发票价的基础上，加上10%或者15%的所谓的折旧费，而我们的新消法的第25条已经明确规定了，七天无理由退货的，商家要在七日内返还价款，因此，这种加收折旧费的这种行为缺乏法律依据。

　　【正文】

　　根据调查的情况，工商部门分析之后认为，确实存在部分网络商家以各种理由不履行无理由退货义务的情况。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　一些网店的经营者往往以店堂公告的形式，比如说本店不参加七天无理由退货活动，或者是本店出售的服饰不能因为不好看而退货，这样的话，实际上是变相的自我声明，或者甚至是格式条款，我们在在线调查的时候发现，还有的网店居然反过来要求消费者提供保证书，保证购买商品后，没有质量问题，不进行退货，这些网店经营者的行为，一方面违背了七天无理由退货的法定的责任、义务，另一方面实际上在某种程度上，也伤害了消费者。

　　【正文】

　　本月的10日，国家工商总局、中国消费者协会联合约谈国内十大主要电商企业及相关行业协会，并向电商企业约法三章：要求除法定排除情形外，电商企业对于不适用于“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。另外，还明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。此外，还要求第三方交易平台经营者要确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　与会的电商企业要在约谈会结束的30日，将其整改的措施，具体整改的情况书面报告给国家工商总局和中国消费者协会，我们随后会指导全国工商系统对消费者反映比较强烈，投诉比较集中的新消法落实一系列的问题进行跟踪，对电商企业拒不落实新消法规定的相关的法律义务的各种情形，我们要依法依规进行查处。

　　【演播室】

　　新消法中七天无理由退货的规定，对于更好地维护消费者合法权益，肯定是有好处的，但是对于网络商家来说，这样的规定无疑加重了他们的义务，增加了他们的成本，因此有些商家就会找到各种理由，提高退货的门槛，为无理由退货设置障碍，那么面对这样的问题，到底应该怎样来解决呢？

　　【正文】

　　专家认为，目前针对这一问题最急迫的任务应该是尽快出台更为详尽的实施细则。而针对无理由退货范围等问题，一方面要要求网络商家在网站的显著位置、以显著的方式进行明示，另一方面还要在网络购物过程中建立消费过程中的一对一确认程序。

　　【同期】中国人民大学教授 刘俊海

　　消费者专门确认程序的增加是指电商应当在消费者选择某一款商品，直接进入支付程序之前，比如说要提供自己的信用卡号码，这时候要增设一个程序，说明您选购的这一款商品不适用无理由退货的范围，同意的请继续支付，按同意，不同意的请按不同意，返回上一级菜单，或者回到购物的主页。

　　【正文】

　　新《消法》在消费者权益保护领域确立了一些新制度，引入了一些新观念，消费者和经营者还有许多不同的认识，需要一段实践让各方接受新《消法》的新理念，形成共识。但更为重要的是，网络电商等企业应该自律规范，有效落实“七天无理由退货”制度。

　　【同期】中国互联网协会副秘书长 石现升

　　我们也准备和电商企业共同研究，比如说关于一些具体商品的一对一的提示，哪一件商品或者哪一类商品的提示明确而具体，同时对于退货程序应该怎么来界定，这个方便我们消费者来根据整个退货的提示来进行电商的消费，同时我们要进一步的明确企业应该承担哪些责任，比如说不能以统一的告示的方式，或者说固定格式合同的方式，规避企业的责任。

　　【正文】

　　消费者维权难一直是消费维权领域的热点问题，新《消法》充实细化了消费者权益保护的有关规定，强化了经营者的义务与责任，进一步规范了网络购物、举证责任倒置、个人信息保护等新兴领域的突出问题。但是专家认为这还不够，要想从根本上解决消费者维权难的问题，还要加降低维权成本、加大处罚力度方面做出更多的努力。

　　【同期】中国人民大学教授 刘俊海

　　确保消费者维权收益高于维权成本，在这个方面，我们新消法规定的公益诉讼制度，惩罚性赔偿制度，举证责任倒置制度，这些都可以大有作为。工商部门和其他执法部门的行政处罚也至关重要，除了传统的罚款，责令整改，吊销企业法人营业执照之外，另外还有诚信记录和黑名单制度，也可以有助于广大消费者识别这些企业的诚信度。

　　【演播室】

　　工商部门在调查过程中还发现，其实有些消费者的退货要求并不合理，例如有一位消费者在网上买了件衬衫，收到商品后先下水洗了，又用熨斗熨了一下，然后觉得不喜欢提出了退货，工商部门认为这种退货要求显然不在新消法的保护范围之内。专家说，无论是消费者还是商家其实都应该正确认识新消法中的这些新规定，对于商家来说要尽到自己的义务，不能擅自提高门槛，侵害消费者的合法权益，而对于消费者来说也应该合理维权，只有买卖双方公平交易，才能更好地发挥法律新规的效力，更好地建立和谐有序的市场秩序。好，感谢收看《每周质量报告》，下周同一时间再见。