美芳亲情服务团队：陈美芳
陈美芳，1979年9月出生，1997年6月参加工作，上海局集团公司杭州客运段宁波至广州车队列车长。21年来她值乘1200余趟车，服务旅客超过150万人次。一次次出乘实践，让陈美芳渐渐明白，做一名出色的列车员，不能只默默干活，还要学会思考。21年来，陈美芳的乘务笔记记满了十几本，总结出了独特的“十二个一点工作法”——“嘴巴甜一点，微笑多一点，腿脚勤一点，脑筋活一点，问候多一点，说话轻一点，度量大一点，理由少一点，举止雅一点，风格高一点，做事实一点，心眼好一点”，和“四水服务法”“最后一公里五个一服务法”等。
2010年4月，一对年轻夫妇带着刚满两岁的孩子上车。因孩子正在发高烧，吃流质食物用勺子喂很不方便，孩子父母便找到陈美芳想买吸管，然而列车上没有此类商品。陈美芳四处询问，最终找来了盒装牛奶上配的小吸管，解了旅客燃眉之急。
一根小吸管，引发了陈美芳的思考。她自掏腰包购置了一个整理箱，买来地图、吸管、针线包、水果刨刀和开瓶器等旅途中常用的物品，并和同事一起留意旅客所需，不断充实这个“百宝箱”。她还把自己历年获得荣誉的奖金捐献出来，成立“美芳爱心基金”，碰到经济拮据的旅客，就买来方便面和矿泉水送给他们。
陈美芳非常关心班组人员的生活，班组43人的家庭基本情况、学习情况以及爱好、特长甚至星座，她都烂熟于心。职工家属患病，她组织班组人员利用休息时间到家中慰问；有同事需要到医院做手术，她就帮忙联系床位、垫付医药费；每当有外地职工不能回家过年时，她就利用年前的休班时间，把她们叫到自己家里吃年夜饭。
为打造好“美芳亲情服务团队”品牌，陈美芳率先在班组开展了“五最佳”评比活动，即最佳安全执标奖、最佳文明服务奖、最佳经营效益奖、最佳车容卫生奖、最佳自律表现奖，调动每名班组成员的积极性。几年来，先后有10多人走上列车长岗位，“陈美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路“党内优质品牌”。
21载春秋，陈美芳在这趟普通的绿皮列车上值乘1200多趟，往返行程超过380万公里。她努力将工作做到最好，荣获“全国劳动模范”、“全国最美青工”、“浙江省劳动模范”、“浙江省建功立业女标兵”、“浙江省职业道德建设十佳标兵”、“全国铁路创先争优党员服务明星”等多项称号，并获得全国五一劳动奖章、火车头奖章。2017年，陈美芳当选为党的十九大代表，并参加中国共产党第十九次全国代表大会。
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