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《经济半小时》 20170316 3·15在行动:让人憋气的耐克

来源:央视网2017年03月16日 23:05

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拒绝退一赔三+没诚意...耐克涉嫌虚假宣传!已被立案调查

央视财经(《经济半小时》)昨天是国际消费者权益日,中央电视台3·15晚会伴随消费者走过了27年,这27年,我们的生活发生了日新月异的改变,我们的消费也发生了天翻地覆的变化。但不管怎样的变化,经济社会永远都不能缺少的,就是诚信。在如今消费已然成为经济增长、百姓幸福的重要动力的时刻,诚信远比财富更重要。诚信是做人的根本,也是社会运行的基准和市场经济的基石。但许多时候,诚信会受到利益的诱惑,会受到财富的侵蚀,会受到金钱的冲击。在商品消费中,制假售假、商业欺诈等现象屡有发生,诚信缺失已经成为制约经济社会发展的一大瓶颈。昨晚,3.15晚会就播出了一个国际知名品牌欺诈消费者的案例。

气垫鞋无气垫!耐克公司公然欺诈中国消费者

20164月,耐克篮球官方微博发布了一条消息,NBA球星科比布莱恩特,2008年北京奥运会夺冠时所穿的一双耐克篮球鞋复刻版,将限量发售。南京的郎先生成为了这次销售中幸运的中签者,以每双1499元的价格,抢到了两双。

消费者郎先生:相对来说是算价钱比较高的,也是被誉为耐克最好一双篮球鞋。

耐克在中文官网上宣称,这款鞋后跟带有耐克拥有专利的zoom air气垫。然而,郎先生穿上这双鞋,上了球场,就觉得有点不对劲。

郎先生:真的很硬。打球的时候,我落地的时候,就是明显感觉到脚酸,带有zoom air气垫的鞋,怎么会硬呢。一直爱穿耐克篮球鞋的郎先生,觉得有些奇怪,于是,他在鞋的后跟位置切开了一个小口。

郎先生:发现里面是没有气垫的。

郎先生上网搜索,发现有很多消费者也发现了同样的问题。有人甚至把刚买的这款鞋和此前同款的复刻鞋切开,进行了对比,左边这双鞋的后跟带有zoom air气垫,而新买的这双鞋后跟只有实心橡胶底。

60多个消费者,自发组建了维权微信群,推举郎先生作为代表,与耐克进行协商。随后,朗先生拨打了官网上的耐克售后服务电话。客服说需要与生产部门进行核实。十天后,耐克的客服人员承认,这款鞋后跟确实没有气垫。

郎先生:你要是当时官网上面不写这个带气垫,我就不买了。

耐克售后客服人员:告知过您了,我们有承认我们的错误。

耐克中国的售后服务人员也给出了解决方案,可以全额退款。随后,郎先生发现耐克中文官网上这款鞋的介绍被关掉,再也打不开了。郎先生和群里的其他成员,认为根据新修订的消费者权益保护法:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

20172月,郎先生来到当初购买该款篮球鞋的上海耐克淮海中路体验店。一位自称经理的人接待了他。

上海市耐克淮海中路体验店经理:这个解释的话可能是由官方去给,我们店铺里面是给不了一个解释的。

对于为什么没有气垫,这位经理说店铺不负责解释,至于解决方案,耐克官方已经给了明确的指示,可以全额退款,并给予另外一件产品75折优惠。

经理:我们店铺能收到的一个消息的话,这个东西只要顾客有来,关于这双鞋子,我们不管你有没有穿过,你都穿成什么样了我们都OK,都能够全额退。

这位经理表示,对于消费者提出的三倍赔偿要求,他们无权解决,郎先生可以直接找耐克中国总部交涉。于是,郎先生来到了位于上海江湾城的耐克体育(中国)有限公司。一位自称叫Peter Zhang的售后服务经理接待了郎先生。Peter Zhang承认这款鞋确实没有气垫,只是在产品说明上出现了错误。

耐克体育(中国)有限公司售后服务工作人员Peter Zhang我们就是有一些描述的错误,或者是一些比较严重的错误。

郎先生:您的意思就是,不管是什么原因,它都不可能是一个虚假宣传。

Peter Zhang对。

《经济半小时》记者:这个是谁说的。

Peter Zhang这是我们法务说的。

郎先生认为,虚假宣传应该由工商部门来认定。依照我国消费者权益保护法,顾客可以要求三倍赔偿。Peter Zhang表示现在只能按照耐克的政策来执行。

Peter Zhang我们没有办法说对部分消费者以另外一个补偿,我们只能说统一的一个补偿。

记者:就是这样了。

Peter zhang对。

Peter Zhang还告诉我们,他们已对这款鞋做出了公开召回,并且在当地工商部门做了备案,并通知了各门店。

上海耐克X158 直营店工作人员:这个召回通知呢,我们是在徐汇工商局做了这样的一个备案。

然而,央视财经记者不管是在店铺,还是在中文官网上并没有看到召回通知。那么,耐克是否真的,像他们说的在当地工商部门备案了呢。记者来到上海市徐汇区市场监督管理局消费者权益保护科进行求证,得到的答复是,他们从未接到过耐克公司的备案,或相关情况说明。

 

郎先生发现虽然耐克中文官网上关于这款鞋的介绍无法打开,然而在美国的英文官网上,关于这款鞋有气垫的介绍依然存在。耐克发生这样的事情已经不是第一次了,早在2011年,消费者发现,在中国销售的“Hyperdunk 2011”篮球鞋,前脚掌比美国同款缺少了气垫。消费者据此向工商部门举报耐克公司涉嫌虚假宣传。耐克当时对此的解释也是宣传失误,给出的解决方案同样是全额退款。但北京市工商局经过调查后认为,耐克公司侵害了中国消费者权益,对其开出了487万元的罚单。

两天后,记者以消费者的身份再次来到耐克体育(中国)有限公司,售后服务人员拒绝当面接待,他们会在一周内以邮件形式书面答复消费者的要求。但是,一个月过去了,消费者郎先生并没有接到耐克任何形式的答复。而消费者与耐克公司的沟通,只能通过售后客服电话进行,而得到的答复都是同样的解决方案。

耐克售后客服人员:最终结果都是一样的,我们愿意为您提供全额退款的一个服务。我这边已经是最终的解决方案了,您后续再次来电,还是一样的处理方案。

中国消费者权益保护法学研究会会长河山:你这个内部的这种规则根本就无力对抗中华人民共和国的法律,你说有气垫,结果没有,我不管你什么故意过失,你失误不失误,消费者来说,就看没有就构成欺诈,就是个虚假宣传。

中国消费者协会律师团律师邱宝昌:不是说发生以后,你改了就不承担加倍赔偿的责任 以我在市场监管部门、消费者组织报备了,就认为可以不承担法律责任,这是没有任何法律依据的,这是对消费者维权的一种搪塞。

面对虚假宣传 耐克中国始终不肯正面回应

在业内人士的眼中,这一事件的核心并不是一双运动鞋有没有气垫,而是耐克公司对消费者存在着明显的欺诈行为。事实上,耐克公司绝非初犯,早在五年前,20116月耐克公司发布了一款篮球鞋,同年85号,该款鞋登录中国市场。但是中国的消费者发现,在美国卖的同款鞋有两个zoom气垫,而大陆卖的却只有一个气垫。

虽然耐克公司在工商部门立案后立即刊登声明,说明中国的产品只有一个气垫,并答应为已购买的消费者退货,但是工商部门还是以耐克公司奉行双重标准侵害中国消费者的合法权益,对耐克公司处以了487万元的罚款。我们不知道是487万元人民币的罚款对耐克公司来说无足轻重,还是耐克的管理者健忘得厉害,时隔5年之后,耐克公司又故伎重演,再次上演了类似的一幕。耐人寻味的是,这次面对消费者的质疑,耐克的回答与5年前如出一辙,他们拒不承认这是有预谋的欺诈行为,只是轻描淡写的说,这只是一个小小的错误,面对央视315的曝光,面对政府执法部门的质询,耐克公司又是怎样回应的呢?

315晚会结束之后,中央电视台财经频道记者第一时间赶到了耐克商业中国有限公司。

上海杨浦市场监督管理局执法人员:执法检查,有一个消费投诉,刚刚已经跟你们对外事务部联系过。

在耐克商业(中国)有限公司底楼大厅,执法人员等了一会儿后,公共事务部人员把大家带到会议室后,匆匆离开。

央视财经记者艾萍:我现在来到耐克办公区域内,这里有很多间会议室,我们下午五点半和上海市工商部门来到这里,在半个小时前有两名自称是公共事务部和媒体部的人接待了大家,但是几分钟后她们说需要相关的业务部门来进行对接,就离开了现场。现在一个小时过去了我们依然没有看到有相关的业务部门来到现场工商部门的人员还在这里等待着。

上海市工商局工作人员:你们人在哪里?人也看不到

记者:你是耐克什么部门。

耐克安保人员:安全部。

记者:相关的人怎么不能来吗?

耐克安保人员:相关的人前面不是来了以后,出去联系其他业务部门

记者:那我们还要等多久?  

耐克安保人员:具体等多久我再帮你问下,应该很快吧。

记者:因为我们都一个半小时了。

耐克安保人员:我知道我知道。

记者:现在是晚上的七点钟,工商部门在会议室足足等了一个半小时,仍然没有相关人员接待大家。于是大家决定前往耐克商业的办公区域内去寻找相关部门给大家一个答复。

当执法人员来到办公室底楼时,耐克公司的媒体部及相关人员不允许执法人员上楼。

上海市工商局工作人员:去策划部还有市场部。

耐克媒体部工作人员:可能我需要看下他们在几层楼?

上海市工商局工作人员:到底在几楼?你在这里这么长时间,连个策划部在哪里都不知道?

耐克另一工作人员:你现在上去很多同事已经下班了,你们是要找相关的人。

上海市工商局工作人员:我们讲一句啊,这么长时间始终还在找还在找。

耐克公司员工阻挡记者采访、拍摄,用手遮挡镜头画面,在寻找市场部、策划部相关人员未果的情况下,执法人员回到会议室,耐克法务部的人员做了这样的解释。

耐克商业(中国)有限公司法务部总监唐亮 我们发现这个事实之后,第一时间就和我们所能够联系到的、所有的购买这款产品的消费者,进行了电话沟通 。每个消费者我们都打了三遍以上的电话,能够确保每一个人接到我们的电话。那么现在为止150个线上消费者,就是我们能够联系到的消费者,他们留的电话,那么,其中有两个一直没有打通。但是其他所有人我们都已经联系到了,而且绝大部分消费者都接受了我们的一个解决方案。我们所提供的解决方案是,我们向他解释了这款产品现在是符合国家所有安全标准的安全强制标准的,其次我们也向消费者告知这个产品有一个气垫描述不符的情况,他可以选择退款不退货,当然也可以选择保留这款产品 。因为是比较限量的产品那么他可以保留这款产品。

截至目前,耐克商业(中国)有限公司认为他们宣传失误,向消费者道歉,但是对于消费者提出退一赔三的要求,辩称要等工商部门的指导意见。

2014315日,新《消费者权益保护法》正式开始实施,修改后的消费者权益保护法对网络购物、霸王条款、消费者个人信息保护、惩罚性赔偿等方面都有了更完善的规定。过去的《消费者权益保护法》规定,经营者有欺诈的,惩罚性赔偿是一倍;而从2014315日开始,新修改的《消费者权益保护法》规定,经营者有欺诈的,惩罚性赔偿不是一倍,而是提高到三倍。

耐克商业(中国)有限公司法务部总监唐亮:对于后跟有气垫在中国没有,我们的确承认就是一个错误,向广大消费者赔礼道歉。

面对中国消费者的不满、面对3.15晚会曝光的事实,而耐克商业中国有限公司的相关人员用短短的34字做了回应,耐克公司认为自己的行为仅仅只是一个错误,而并不是有预谋的商业欺诈或虚假广告,而对于这种说辞,市场和消费者又是如何反应呢?

316日上午,央视财经记者我们在北京街头采访了多名消费者,很多消费者对315晚会曝光的耐克公司涉嫌虚假广告的行为感到不满。消费者纷纷表示,耐克作为一个国际知名品牌,,在中国市场出现这样的问题,让他们对这个品牌的信任度大打折扣。他们表示,耐克的这种行为不是所谓的错误而是属于明显的欺诈行为。他们希望有关部门能对这类行为依法严肃处理。

央视财经记者来到了耐克公司北京分公司,想就我们315晚会曝光的问题,得到耐克公司的正面回应。在这里,前台工作人员告诉我们,需要等待媒体部门对我们回应。记者在这里等待了三个小时,耐克公司于316日中午给出了一位电子邮件作为回复,这也是自315晚会播出以来,耐克公司第一次官方的正式回应。

央视财经《经济半小时》记者:我身后的大楼就是耐克公司的北京分公司。经过一上午的等待,耐克公司并没有接受采访,而是给我们发了一封电子邮件作为回应。邮件中写道:20164月,耐克在中国共售出300余双错误描述其含有气垫的Hyperdunk 2008 FTB 鞋类产品。在发现问题后,我们立刻主动联络消费者提供退货退款以及其他解决方案,并对此给消费者带来的困扰和不便深表歉意。耐克致力于向消费者提供高品质的产品和服务,同时我们将权利配合政府监管部门的调查工作。 这封邮件是耐克公司第一次对315晚会曝光问题的官方回复。对于我们最关心的两个问题。一是耐克公司是否存在虚假广告的问题,二是耐克公司会否按照中国的消费者权益保护法来为消费者提供三倍赔偿,这份答复中并没有正面回应。

半小时观察:耐克,缺少的不止是一个气垫

3.15晚会后,媒体和消费者都在密切关注耐克的回应。然而,316号中午,记者拿到的这份耐克公司的官方声明。在这份声明中,耐克虽然称对此给消费者带来的困扰和不便深表歉意,但更多的篇幅却是在描述自己在事件发生后如何主动联络消费者致力于向消费者提供高品质的产品和服务。通篇下来是在以道歉之名行自我标榜之实。避实就虚,拒不承认耐克公司存在欺诈消费者的行为。

耐克公司是世界知名的体育用品公司,气垫技术是耐克公司的专利技术,但在五年之内、在同一个国家、在同一个问题上出现侵害消费者的事实,在耐克公司今天看来,依旧只是一个小小的错误!中国是耐克全球最重要的市场之一,20161130号,耐克公布的2017财年第二季度财务显示,中国地区的销售额同比上涨12%,如果剔除货币变化的影响,增幅将高达17%

消费者给足了耐克面子,在中国市场上,耐克也挣到了金山银山,但随着一纸不咸不淡的道歉信,消费者看到的,是消法规定的退一赔三规定,耐克只退不赔。明摆着忽悠消费者,现在却只承认是一个简单的描述错误。在这些事实面前,中国消费者才知道自己在这家公司的心里,已经被藐视得微不足道。任何人犯错,就要按照法律法规来改,是小错误,还是欺诈消费者,法律法规究竟能不能管住这些害群之马,我们期待国家主管部门最终的调查结论。

最新!耐克中国公司涉嫌虚假宣传,已被上海杨浦市场监管局立案调查

今天下午,记者来到耐克商业(中国)有限公司了解到,今天上午上海杨浦市场监督管理局12名执法人员已调查取证一天。执法人员表示:目前已对耐克公司涉嫌违法行为进行立案调查。耐克已向执法人员提供涉案商品的文案出处、进销存案的数据,后续将进一步核实数据,固定证据,进行调查处理。按照办案程序,大概一个月之内出调查结果。

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来源:央视网

更新时间:2017年03月16日 23:05

视频简介:本期节目主要内容:昨天是国际消费者权益日,中央电视台3·15晚会伴随消费者走过了27年。在商品消费中,制假售假、商业欺诈等现象屡有发生,诚信缺失已经成为制约经济社会发展的一大瓶颈。昨晚,3.15晚会就播出了一个国际知名品牌耐克欺诈消费者的案例。耐克公司并没有接受记者采访,而是给我们发了一封电子邮件作为回应。目前,耐克中国公司涉嫌虚假宣传,已被上海杨浦市场监管局立案调查。(《经济半小时》 20170316 3·15在行动:让人憋气的耐克)

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