【主持人】

　　共同打造高质量的生活，欢迎收看《每周质量报告》。近三年以来我国网络购物成交量的增幅一直保持在百分之四十到百分之七十五之间，与此同时，近三年以来互联网购物投诉量年均增长超过了百分之一百三十七。简单的说，三年以来，网络购物的成交量一直保持着两位数的增长，但投诉量的增长却达到了三位数。那么是什么原因导致了投诉的高增长，未来我们的网购生活会向着什么样的方向发展，负有监管职责的国家工商总局又为我们做了哪些打算呢?新年伊始，国家工商总局局长张茅接受了我们栏目的专访。

　　【正文】

　　据国家工商总局数据显示，近些年我国网络购物发展速度堪称迅猛。2008年中国网络购物交易规模为1282亿;2009年达到2630亿，同比增长105.2%;2010年为4610亿,增长75.3%;2011年是7845亿元，增长70.2%;2012年攀升至1.3万亿元，增长66.1%;2013年达到1.85万亿元，同比增长42%，相当于当年社会消费品零售总额的7.8%，粗略的说，我们每花13块钱，差不多就有一块钱是以网络购物的形式花出去的。

　　而且网络购物市场交易规模同比增速为社会消费品零售总额增速的3.1倍。 这也表明，网络购物市场强大的生命力。

　　据中国互联网络信息中心发布的统计报告显示：

　　截至2014年6月，我国网络购物用户已达3.32亿，占全国6.32亿网民的52.5%，网购物用户增长2962万，半年度增长率为9.8%。那么3.32亿用户是个什么概念呢?按照我国大约有13亿人口计算，大概每四个人中就有一个人有过网络购物的经历。

　　2014年前三季度，网络购物市场交易规模达到1.84万亿元，同比增长47%，这些数据表明中国网络购物市场开始逐渐进入成熟期。未来几年，网络购物市场整体还将保持相对较快增长，增速将趋稳，预计到2016-2017年，网络购物市场交易规模将达到4万亿元。

　　【同期】国家工商总局局长 张茅

　　记者：张局长，近些年来，我国网络购物的交易规模可以说是迅猛增长，网络购物已经改变了我们的生活方式，那您有过网购的体验吗?

　　我也有网上购物的体验，而且经常在网上购物，主要是看到有什么新书出版发行，就到当当网什么的去选购，觉得很方便，而且还打折扣。而且，我身边的人，包括同事、朋友，也越来越多的人，通过网络来购物。原来主要是年轻人，我看现在很多中老年人，也加入到网购的行列。所以，网购实际上具有广阔的前景。我们一方面支持它的发展，另一方面还要规范它。现在确实应该说是，还存在着不少的问题。侵犯知识产权，假冒伪劣，服务存在问题等等这些方面，这是应该承认的事实，你比如说今年(2014年)，1到11月份，我们已经接受和处理了网购消费者的投诉，大概超过了5万件，这也说明这个增长的幅度也比较大。

　　【正文】

　　国家工商总局统计数据显示，2012年前11个月，全国工商机关受理网络购物申诉9802件，占受理申诉总数的1.20%;2013年前11个月，全国工商机关受理网络购物申诉15625件，同比增长59.4%，占受理申诉总数的1.68%;2014年前11个月，全国工商机关受理网络购物申诉55411件，同比增长254.6%，占受理申诉总数的5.38%。

　　从年均增幅看，近三年以来互联网购物投诉量年均增长137.8%。需要引起注意的是网购投诉的增长速度远远超过了网购成交的增长速度。而且平均来看投诉增长速度是成交增长速度的两倍还多。

　　消费者投诉的问题主要集中在：虚假宣传、商品与网站宣传图片不符、收到商品是假货、质量低劣、互相推诿责任、售后服务不及时、“三包”规定履行难、推出秒杀活动但未按承诺发货、个人信息泄露等问题。另外，快递服务问题也比较多，主要涉及送货不及时、货物有损坏等。

　　据统计，北京、上海、深圳、杭州、南京和广州六城市今年11月11日至13日共受理有关网络购物投诉1863件，同比增长81.3%，其中上海、北京分别同比增长230.0%和154.9%。

　　国家工商总局在进行了全面深入的数据分析后得出一系列结论，比如，网络交易不同于实体交易，具有开放性、虚拟性、跨地域性等特点，违法行为也较为隐蔽，网络市场监管存在发现难、取证难、处罚难这一客观实际，对监管工作带来新的挑战，单纯的行政监管手段对庞大的网络交易市场往往显得力不从心，因此，对网络交易市场监管，应当充分发挥企业自治的作用，发挥行业自律的作用，更要注重发挥社会监督的作用，建立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的社会共治体系。

　　【同期】国家工商总局局长 张茅

　　一个首先就是网络特点，互联网特点所决定的，刚才说到它是虚拟的，它是跟实体有很大的区别，又是跨地域的，所以在网络购物当中，就存在着我们对问题它比较隐蔽，发现难，取证难，处理难。我们专门的对于网络购物这方面监管的法律，还很不健全。这方面，我们之所以说法律相对滞后，就是我们有些立法还没跟上，或者是有些法律执行还没到位，但是我们并不能认为互联网网购是法外之地，特别是作为互联网的商家，更要认识到这个问题，自觉地遵守和维护法律。第三方的交易平台，应该说承担着很重要的，负有很重要的责任。这一点我觉得必须使这些企业能够认识到，并且切实采取有效的措施，来改进来控制好，把它这种平台建设成为，比如说我没有假冒伪劣，我没有侵犯知识产权这样的平台，才能取得信誉，才能使消费者更加愿意到你这个平台去采购商品。

　　【正文】

　　国家工商总局2014年1月26日发布了《网络交易管理办法》，《办法》专门对第三方交易平台经营者做出了一系列规定，要求第三方交易平台经营者应履行以下几方面的责任，其中包括：交易主体经营资格审查、登记、公示;明确平台与网店在平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任;制定实施管理制度及平台运行维护;对平台内经营主体和交易信息进行检查监控;保护消费者权益，进行调解或帮助消费者维权;区分标注自营业务和平台业务;建立信用评价体系(鼓励性条款);设立消费者权益保证金(鼓励性条款)等八个方面的责任义务。

　　张茅局长介绍，从实践中看，一些平台经营者对这些责任义务，履行得还不到位，配合监管部门的监管不够积极，消费者合法权益受侵害、网店经营者合法权益得不到保障的情况时有发生，新闻媒体常有报道，工商部门也多次进行约谈和整治。

　　张茅局长强调，第三方交易平台是网络商品和服务集中交易的场所和空间，承载着数量庞大的经营者、消费者和商业数据，占据网购市场大部分的交易份额，在网络交易中具有优势或者支配地位，平台运行情况直接关系网络市场秩序和社会公共利益。在维护平台内交易秩序方面，第三方交易平台经营者是第一责任人。

　　针对网络商品交易中的违法违规行为，国家工商总局去年发布的《网络交易管理办法》，从经营者义务、网购售后服务、个人信息保护、格式合同规范、消费投诉等方面细化了对网络消费者的保护措施，并针对打击“刷信用”、“差评师”等不正当竞争行为作出了具体规定。

　　去年7-11月份，国家工商总局部署各地工商部门开展了红盾网剑专项行动。针对电子产品、儿童用品、汽车配件、服装等重点商品领域，以网络交易平台、大型购物网站和团购网站为重点整治目标，共检查网站、网店133万个;责令整改网站1.4万个，关闭问题网站2201个;查处违法案件7746件，罚没款1.13亿元。

　　【同期】国家工商总局局长 张茅

　　确实2014年，工商总局作为市场监管的一个部门，对于网络交易这块，做了大量的工作。也把这作为一个重点的工作来做，我们比如说新的《消费者权益保护法》，新的《网络交易监管办法》都相继出台。那么，我们在立法方面，首先在不断地完善，这是2014年一项重要的工作。那么第二项工作就是针对消费者投诉比较多的领域，你比如说电子产品，比如说服装，比如说儿童用品，比如说汽配件产品这些方面呢，进行了集中的整治。2014年一项应该说新开展的工作领域，就是督促第三方交易平台，或者大的电子商家，来加强约束，比如说我们在双十一之前，约谈了十家国内大的电子购物的网站，就提醒他们，要加强自我约束，要注意，防止假冒伪劣产品侵犯知识产权的产品，在他们的网站上进行销售，另外加强他们的服务。

　　【正文】

　　新的一年里，网络购物消费者最重要的好消息是，再过两个多月，也就是今年315时候《侵害消费者权益行为处罚办法》将要施行。

　　这是国家工商总局总结工商行政管理部门监管执法和消费维权工作经验，研究制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》，《办法》实施的日子是今年3月15日，正是新《消法》实施一周年之际。

　　制定《侵害消费者权益行为处罚办法》的目的就为贯彻落实新《消费者权益保护法》，依法制止经营者侵害消费者权益的违法行为，切实保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。

　　针对普遍存在的网络购物经营者在网络交易过程中，利用虚构交易、虚标成交量或者虚假评论等方式，欺骗、诱导消费者，从而损害消费者合法权益的情形，《处罚办法》明确将其规定为虚假或者引人误解的宣传行为，交明确规定了处罚办法。

　　在以往的消费欺诈案例中，针对欺诈消费者的行为，多是以罚款了结。新出台的《办法》规定，工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。这相当于有了公示经营者信用污点的依据。

　　《办法》还明确了有关个人信息保护的内容，规定经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围等。

　　《办法》对消费者7天无理由退货权的具体行使做出了规定，将“拖延、无理拒绝”进行类型化，以负面清单的方式明确了具体的执行标准和方式。

　　【同期】国家工商总局局长 张茅

　　记者：张局长，2015年已经开始了，对于我们来说，在网络购物上的体验会有什么变化吗?

　　在我们近年开始的商事制度改革当中，其中一条就是加强严管，因为重要的措施就是国务院颁布了企业信息年报公示条例，就是企业你要是自己把自己的一些基本的信息报送并且公示在网上，那么监管部门还要进行随机抽查，根据随机抽查的结果，我们建立了经营异常名录制度，和违法企业名录制度这样的一个名单的制度。让信用真正起到一个创造财富的目的，特别是第三方平台，我们大的电子商家，也要提高它的信用水平。第三个方面，就是我们要通过提高我们的监管的现代化，就是运用大数据，运用网络化这样的方式，进行监管。所以就是，我们说的就是以网管网，就是这样的，能够随时记录跟踪网络销售企业的轨迹，并进行分析，来对它进行约束。第四个，就是进一步的完善我们消费者权益保护的工作，特别12315，过去一般都是电话，或者通过其他的方式进行投诉，我们要在互联网上，同时要健全12315这样的一个投诉体系，更好地保证消费者的权益。我想这个东西是一个全社会共同努力的结果，包括企业，包括行业协会，包括社会的监督和新闻媒体的监督，以及政府的监管。我想经过我们这几方面的工作如果加强的话，2015年的网络购物，消费者体验会进一步改进，同时网络销售也会更加健康地发展。

　　【主持人】

　　消费者体验的改善，不仅仅是监管部门的目标，其实也是网络购物市场继续健康发展的要求。张茅局长介绍， 2015年，工商部门将以提升网络市场监管能力现代化水平为目标，坚持依法管网、以网管网、信用管网，将日常监管与专项行动相结合，加强事中事后监管。其中所说的以网管网，就是工商部门将依据法律法规，走上网络，主动溶入网络生态，让监管成为互联网生态的一个有机组成。相信这些措施将为3.3亿网购消费者带来不一样的2015年网络购物新环境。好，感谢收看《每周质量报告》，下周同一时间再见。